CRMの実態を調べてみた
アドテクマスター山田 CRMについて勉強してみた
はじめまして、大阪のとあるIT企業で働いている山田です。
IT企業に就職したはいいものの、これまでPC知識まったくゼロの ”the ゆとり世代”なので猛勉強の日々。上司からのプレッシャーが激しい毎日を生き抜いています。
もっぱら最近、アドテクに関して特に勉強しろとウルサいのですが、
一人でやっていても飽き性なもんで、こうやってブログに残しながら勉強しようかなー、
と、初めて見ました。
あわよくば、知識人から教えを乞うたりできないかな、なんて期待したり。
そんなこんなで、アドテクマスターへの修行の道、開幕です。
アドテクマスターになるべく、日々勉強をしているときにふと出会った言葉
そういや最近良く目にするなーとは思ってものの、実態は全く知らず。
CRMってみなさん知ってました？
まぁ、初っ端の題材にふさわしいかどうかわからないですが、今回はCRMについて勉強したいと思います。
山田、CRMについて勉強してみました。
CRMとは
CRMを調べるにあたって、まずはコトバの意味から
顧客接点での情報を統合管理し、顧客との長期的な関係性を構築、せいひん・サービスの継続的な利用を促すことで、収益の拡大を図る経営手法。またそのために利用されるシステム。
うん、全然良くわからんが、色々他にも調べると以下のようにまとめられそう。
顧客に適したサービスや商品を効率よく提供し、満足度を高めることで、一人当たりの購買額を最大化と固有客への誘導を狙った手法のこと
顧客の満足度を高めることで、顧客の一回の購買額が高まり、リピート率も高まる。
リピート率が高くなることで特定の顧客が店のファンになり、特定のファンに信頼されているという状況が、
新規顧客にとって魅力的にうつる、といった良い循環を生むんだろうな。
CRM、やるっきゃないじゃないですか。
どうやってCRMってやるのか、調べてみました。
CRMの具体例
一度購買活動のあったお客さんに、住所を登録して頂き、その後のセールやキャンペーンの情報を送るやつですね。
昔は最近こういったDMが届いていた気がするけど、最近家電量販店とか、以外見なくなった気がする。
ただ、家電量販店は根強く残ってる辺り、まだ効果はあるのかも。。。
- クーポン付きのDMを送る
こちらの場合は、DMにクーポンを付随させて、このDMを持参いただくと30%オフとか
そういった類いのものだと思っています。
クーポンをつけることで、DMの開封率自体もあがりそうですしね。
現状CRMを取り巻く問題
- システムを導入すれば顧客との関係性が構築・維持できると勘違いした企業が急増
- その結果、日本企業で「期待通りの成功」と答えたのは５％未満
- コールセンターなどの他部署との間で連携ができず、顧客情報を有効に活用できていない
- 55%が失敗に終わってる
などなど、ちょっとまずそうなデータが少しぐぐっただけで、出てきました。
全然、上手くいってないやん、CRM。
まぁでもこれだけ、有名になっている言葉なんだから、絶対成功例もあるだろうと調べるとありました！
一応あるはあるはの、成功例
ネットで調べた成功例が本当に成功しているのか否かはよくわかりませんが、
その中にいいな、って思ったものをご紹介いたします。
成功例
- 共通ポイントサービス
- Googleなどの、アカウント共通管理システム
1つめの事例は、日本でも昔からある古典的なCRM戦略なんだろうけど、
この共通ポイントシステムやアカウント一元管理システム、もCRM戦略の一つだったなんて知らなかったなー。
共通ポイントは、まだ対個人に最適化されていない気がするけど、アカウント管理は個人に最適化されてて本当に便利。
いつも大変お世話になっております。
今後のCRM戦略の鍵はやっぱりITの流れに乗ることで、ITを利用することによって、
対マス、じゃなくて如何に対個人に、最適化することなんだろうなー、っていう感想です。
他にも実例を見たいってかたは、企業サイトになってしまうのですが、下記サイトに多く掲載されてました。
ま、結局のところCRMって【顧客の満足度をあげる為の戦略】って感じなのか。
勉強になったなー
ん…？
…
‥
コトバの意味を調べた辺りから薄々感じてたけど
CRM、アドテクじゃなくない！？
アドテクマスター山田、CRMはアドテクではないことを知る。
まぁ勉強になったしいいや。
CRMとアドテクをつなげるともっと面白いことができそう。
次はちゃんとアドテクマスターへの道を進みます。
アドテクマスターに俺はなる。
